客户服务如何开启数字化转型之旅

2019-07-10 135 ℃ 导读

导读 : ↑ 关注IFS软件获取最新资讯 ↑WBR近期的一项研究表明:服务业正处于转折点。在接下来的一年中,技术将推动多数企业进行数字化转型,致力于改善并预测收入流,同时提高运营效率。近3/4的受访企业为支持传感器功能的设备提供服务。收集使用模式并记录资产绩效的需要将驱动服务业务趋于预测模型,促使他们将资产作为服务出售,而不仅仅是伴随售后服务交付的资本设备销售。在多数情况下,客户可能希望...

导读 : ↑ 关注IFS软件获取最新资讯 ↑WBR近期的一项研究表明:服务业正处于转折点。在接下来的一年中,技术将推动多数企业进行数字化转型,致力于改善并预测收入流,同时提高运营效率。近3/4的受访企业为支持传感器功能的设备提供服...


客户服务如何开启数字化转型之旅


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WBR近期的一项研究表明:服务业正处于转折点。在接下来的一年中,技术将推动多数企业进行数字化转型,致力于改善并预测收入流,同时提高运营效率。

近3/4的受访企业为支持传感器功能的设备提供服务。收集使用模式并记录资产绩效的需要将驱动服务业务趋于预测模型,促使他们将资产作为服务出售,而不仅仅是伴随售后服务交付的资本设备销售。

在多数情况下,客户可能希望通过支付既定的结果来获得可预测性。但对于服务组织而言,利润会起到重要推动作用。IFS收集的数据显示:更先进的服务化可以将服务盈利率提高近20%。但是,需要对技术进行一些投资才能实现这种转变。基于此,WBR的报告对于技术如何能够更有效地管理劳动力的具体细节进行了深入探讨。

大数据带来的“大成果”

任何支持传感器的设备都可以生成大量数据点。“大数据”用于描述对这些数据及其向其他系统的传播的分析。通过收集、分析、提取和传达这些数据,企业可以获得巨大的财务和运营回报


当启用传感器的设备检测到故障时,会生成诊断代码。我们可以将知识系统集成到该流程中,以确定所涉及的零件或组件故障,建议零件更换,甚至可能下载到现场技术人员维修说明、资产图纸和设备上的零件位置。WBR最近的一个贸易展上展示了这样一个独立的物联网报告系统,它是数字化转型在现实世界的一个非常有效的实施,可为其技术人员和服务合作伙伴在前往现场维修之前提供有用的维修信息。

基于云端

如果使用得当,人工智能技术和机器学习的结合可以确定资产的运营状况。随着时间的推移,预测资产性能故障或退化可以实现主动维护、维修请求、部件更换或设备重新校准。这允许设备提供商或经授权的服务代理商以高置信度出售可以按保证金管理的绩效合同。


这些传感器可以获取资产的使用情况,包括资产生产量、已执行的流程或运作时间,还可以生成基于绩效的合同以保证客户从资产中的所得。鉴于资产绩效与预期收入直接相关,这些使用合同需要不断更新资产使用情况和健康状况。

随后,移动技术会将此信息推送给技术人员或分配给指派的相应团队。所有这些数据都将被导出并直接传递给最需要的人。服务经理负责监控活动,服务技术人员可以使用这些数据更好地完成工作。数据可分为不同的形式,包括表明应该如何处理问题的规范分析到设备内部现状的可视化展示。将增强现实用于修复是技术人员通过在观察机器实体时查看部件或组件的叠加图像来实现与数据可视化交互的一个很好示例。团队协作还可以让核心专家充分洞察现场技术人员所见内容,合乐娱乐并可通过使用增强现实来提供远程指导。这将使服型企业能够以更少的成本完成更多工作,并推动原有老龄化劳动力向新一代年轻但经验不足的劳动力顺利过渡。

正确的时间+正确的岗位

+正确的技术人员

智能调度工具可以在正确的时间将相应的技术人员调派到正确的岗位。通过人工智能(AI)技术,这些调度系统将技术人员定位在正确的位置,以有助于服务交付的成功。为什么需要AI呢?这是因为在需求波动的情况下,识别并派遣合适的技术人员对于任何人类调度员来说都是一个过于复杂的挑战。

由于缺乏人工智能驱动的调度,那些本应该优先于已经大众娱乐安排的工作推进的突发性紧急工作反而可能会被搁延。调度员将难以根据SLA和其他合同要求制定调度决策,也无合乐法确定哪个技术人员具有处理某一工作的技能、工具和材料。此外,技术人员的地理位置也会不断变化,当有紧急的服务请求时便难以确定最近距离可用的人员。

通过使用智能算法做出这些决策,服务企业可以向客户做出承诺,以最佳方式利用技术人员并改善客户体验。

本文作者:

Tom DeVroy,

大众娱乐官网

IFS高级产品布道师

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